Cada concepción tiene sus propias identidades y patrones de conducta que, sin duda, afectan a sus prácticas y expectativas de adquisición, su relación con
las marcas y sus preferencias de comunicación con las mismas. Lo que funcionaba con los “Boomers”, nacidos entre 1946 y 1964, no lo
hace con la “Gestación X”, nacidos entre 1965 y 1980 y lo que funcionaba con esta última, siquiera lo hace ya con la “Los
Millenials” nacidos entre 1981 y 1993 y, ni mucho menos, con los nacidos entre 1994 a 2010, la “Gestación Z”.
Mientras que los “Boomers” o la “Gestación X”, todavía valoran la experiencia de adquisición en tiendas físicas, la atención personalizada y priorizan y
valoran las marcas que conocen y en las que confían, la “Gen-Z” paciencia una experiencia de adquisición en serie personalizada y adaptada a sus intereses y
preferencias. Valoran las marcas que les permiten interactuar y comprometerse con ellas a través de redes sociales como Instagram, TikTok y Snapchat y
otros canales digitales; esto significa que las empresas deben tener un sitio web optimizado para dispositivos móviles y así satisfacer las evacuación
de esta concepción. Esperan, por otra parte, una experiencia de adquisición en serie rápida, manejable y conveniente y están preocupados por la sostenibilidad y la
responsabilidad social de las marcas.
Esta concepción ve la adquisición como una forma de expresar y extender su identidad y sus prácticas de adquisición están influenciadas por las tendencias en las
redes sociales y lo que perciben como ético. Para ellos, la ética es una de las principales preocupaciones al nominar qué marcas patrocinar, y valoran
una experiencia del cliente que sea digital, receptiva, empoderadora y transparente.
¿Por qué las empresas han de enfocarse en la “Gestación Z”?
Si el foco de las empresas está en esta concepción es porque es el montón demográfico más pollo con ya un poder adquisitivo influyente, lo que ha
llevado a las marcas a reconsiderar sus estrategias de experiencia del cliente para mantenerse relevantes delante una concepción que
igualmente valora la transparencia y la autenticidad de las marcas.
Avalar una experiencia de cliente única
Con el fin de explorar cómo las marcas y empresas deben replantear la experiencia del cliente, especialmente desde la perspectiva de la “Gestación Z”,
Forbes tuvo la oportunidad de interviuvar a Chris Johnson, director ejecutante de Experience Dynamic, primer montón de empresas unido para
crear experiencias de cliente integradas ganadoras para cualquier ordenamiento. Leah Leachman, directora analista de marketing de
Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información y Dipanjan Chatterjee, vicepresidente y analista de
Forrester, empresa independiente de investigación de mercados que brinda asesoramiento sobre el impacto existente y potencial de la tecnología a
sus clientes y al notorio en militar.
La multitud quiere una experiencia de adjudicatario única, no vale con buena calidad del producto, buen servicio, presencia en redes o
sostenibilidad, se quiere todo. “La mayoría de las generaciones, incluida la “Gestación Z”, ha nacido de la pandemia con una viejo apreciación por las
experiencias híbridas, digitales y físicas. Las marcas necesitan recalibrar su CX, experiencia de cliente, en consecuencia”, afirmó
Dipanjan Chatterjee.
Según comenta Chris Johnson, “nuestro estudio reveló que la “Gestación Z” está notablemente menos satisfecha con las experiencias de los
clientes actuales, con solo un 50 % de satisfacción en comparación con el 71-72 % de las generaciones anteriores. Esto destaca la obligación de
comprender y encarar mejor las evacuación únicas de esta concepción para cerrar la brecha de satisfacción y mejorar sus experiencias”.
Del mismo modo, señala Leah Leachman que una de las cosas que se puede encontrar en el descomposición de Gartner sobre la “Gen-Z” es que es
más probable que recurran a medios o fuentes de terceros como TikTok o YouTube para resolver un problema o consultar primero que en el sitio
web directo de una marca”.
Teniendo en cuenta la demanda de esta concepción, las marcas se están viendo obligadas a confrontar desafíos significativos en la mejoría de la
experiencia del cliente en muchos aspectos. Estos desafíos incluyen el uso de tecnología descubierta, la mejoría de los procesos de atención al cliente, la
personalización de los productos y servicios, la papeleo de la reputación en serie, la implementación de políticas de responsabilidad social y la
formación de empleados para aplaudir un servicio anormal.
Continuó Leachman haciendo relato a que el 15% de las audiencias no reportan un válido compromiso con una marca, una gran
oportunidad sin explotar que significaría una ingreso conexión con la marca y, por lo tanto, la preferencia, defensa y disposición a avalar más por ella.
“Las marcas deben descubrir dónde residen estas evacuación emocionales adentro de la experiencia del cliente. Como resultado, las marcas deben
adaptarse a sus evacuación y brindarles una primera experiencia de cliente digital que identifique oportunidades para sazonar con un toque personal.
En nuestra investigación,
encontramos que el 53 % de la “Gestación Z” dice que una interacción/experiencia que los deja sintiéndose peor les hace rememorar una mala experiencia.
Por otro banda, la “Gen-Z” es más indulgente a posteriori de una mala experiencia en comparación con las generaciones anteriores. Están dispuestos a dar a
las empresas 2,6 oportunidades de compensar una mala experiencia, frente a las 1,1 oportunidades que los “Boomers” están dispuestos a dar. Es seguro
proponer que la concepción más pollo está brindando a los líderes de experiencia del cliente una viejo oportunidad de hacerlo aceptablemente”, explicó Johnson.
“La experiencia del cliente es fundamental para las empresas porque las preferencias de marca y el valía de los activos de marca están
determinados por la percepción de la marca, que a su vez refleja la acumulación de experiencias que el cliente tiene con la marca”, zanjó Chatterjee.
Sobre el futuro de CX, la directora analista de marketing de Gartner reflejó que “Las marcas deben explotar las nuevas innovaciones
que pueden mejorar y transfigurar la CX de guisa significativa. Como resultado, veremos que las organizaciones progresistas en realidad piensan
en cambiar en competencias fundamentales de la experiencia del cliente, como el mapeo del delirio del cliente y ver ese vínculo entre el valía comercial
y el valía a derrochador plazo. Está buscando y creando diferentes modelos operativos que reúnan a equipos que clásicamente se han mantenido en sus propios
carriles de flotación. Creo que cuando tienes esos silos, puedes tener equipos que dicen que están centrados en el cliente, pero están entregando una
traducción diferente de CX, y eso lleva a una experiencia inconsistente y mal coordinada. Dicho esto, me encanta la tecnología y hay mucho futuro en el
aspecto digital de la experiencia del cliente. Pero sin una inversión constante en algunas de esas capacidades básicas, seguiremos girando y
permaneciendo en el mismo oficio”.
“En marketing, nuestro objetivo principal es establecer expectativas precisas y cumplir constantemente las promesas que hacemos, ya que esto es
esencial para afianzar clientes habituales y fomentar la franqueza a la marca. Nuestro estudio franquista encontró que el 85% de los consumidores
están dispuestos a cambiar de marcas aceptablemente establecidas a marcas más nuevas y desafiantes si se les brinda una experiencia superior. Encima,
descubrimos que el 76 % de los clientes recomendaría una marca que ofrece una experiencia digital anormal. Por lo tanto, es crucial para nosotros
asegurarnos de que nuestras estrategias de marketing estén sincronizadas con las experiencias que en realidad podemos ofrecer y, al hacerlo, no solo
podemos atraer nuevos clientes, sino igualmente cultivar el éxito y el crecimiento a derrochador plazo de nuestra marca”, concluyó el director ejecutante de
Experience Dynamic.
No cerca de duda de que la “Gestación Z” representa una oportunidad valiosa para las empresas ya que es una de las generaciones
más fieles con las marcas que en realidad les cautivan por sus títulos y ‘modus operandi’, por lo que adaptarse a sus evacuación y preferencias
es tanto un desafío como una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente o CX y así satisfacer las demandas de la “Gen-Z”.